服务从微笑开始

●     培训背景

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个不会笑也不想笑的服务人员，站在那里为顾客服务。顾客是一种怎样的感受？更重要的是这位服务人员也会将自己的工作视为一种折磨和痛苦。这种双重折磨您还将继续吗？怎样才能达到服务微笑标准呢？怎样才能算是专业的服务人员呢？学会微笑能让你拥有多少魅力呢？《服务从微笑开始》会让您明白微笑服务的重要性。同时您也学会了微笑服务，学会了在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

● 培训收益

帮助学员加深服务管理的重要性、全面掌握微笑对服务的重要性、服务的艺术；成为生活中、工作中的微笑达人。

● 培训特色

　　课程集多个案例、事例，分组讨论、模拟练习、角色扮演、互动游戏等多种方式，就服务与微笑方面的内容进行分析、讨论、演练和总结。

● 培训方式

现场讲授、案例分析、角色扮演、讨论点评、互动游戏

● 课程大纲

您认为你自己会微笑吗？你每天微笑几次？你的微笑别人能够看的出来吗？

提出问题进行分组讨论

通过分组进行讨论让现场的每个学员融入到学习思考氛围中。

一、课程大纲

1、              微笑的心态管理

2、              微笑服务的魅力

3、              微笑服务的秘诀

二、         微笑的心态管理

互动：微笑在你生命中的作用？您有几次是因为微笑了事情变的迎刃而解或是有了转机？

    【案例分析】

儿童与成人微笑有什么区别？

【分组讨论】

1、 是谁偷走了你的微笑？

【情景分析】

情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

结论：工作中的烦恼偷走了你的微笑。

【案例分析】

【情景分析】

情景二：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有顾客也有上级，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

结论：人际关系偷走了你的微笑。

【案例分析】【视频案例】

【情景分析】

情景三：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上级遇见，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。

结论：生活的琐事偷走了你的微笑。

【案例分析】

4、怎样防止别人偷走你的微笑

（1）学会珍惜

【案例分析】

【视频案例】

（2）快乐是我们一生的信仰

【视频欣赏分析】

【案例分享】

【各组分享讨论】

三、微笑服务的魅力

1、微笑服务能带来良好的人际关系

【案例分析】

2、微笑是最好的名片

【现场演练】

3、微笑服务能增加个人的自身魅力

【案例分析】

4、微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率

【视频欣赏】

5、微笑服务能使我们及早捕捉到销售的切入口

【分组演练】

6、微笑服务能为工作及个人带来良好的经济效益

【案例分析】

五、微笑服务的秘诀

有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。

1、如何微笑

微笑技巧学习

【榜样人物分析】

2、练习微笑会产生奇迹

【案例分析】

3、主动微笑

【现场演练】分组进行演练、进行PK。

4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。

心态分析为什么是7秒

5、最佳启动

6、眼神美规范

（1）目光平视要求

（2）注视时间要求

（3）注视位置要求

六、总结

    学会微笑是跨出成功的第一步，不论是在学习中还是在工作中，微笑要记得时刻保留在你的脸上，洋溢着微笑的脸庞是最阳光的。它能给你带来财富，带来健康，带来许多你想要的东西，所以，每天我们起床的第一件事就是对着镜子给自己一个鼓励的微笑，微笑的开始新的一天 。